Kỹ năng Nghe và Lắng nghe khi khách hàng giận dữ

Khách hàng phàn nàn hoặc thường trở nên nóng giận và thô lỗ bởi rất nhiều nguyên nhân. Một số lý do chúng ta có thể giải thích được, số khác thì không. Dù tiếp xúc trực tiếp hay qua điện thoại thì chỉ một lời nói cay nghiệt của khách hàng cũng dễ dàng ảnh hưởng đến cả ngày việc của chúng ta. Tệ hơn nữa là những tình huống ảnh hưởng đến việc kinh doanh, làm mất tiền của những khách hàng có tính khí nóng nảy…
Lúc này là cần một kỹ năng Nghe và Lắng nghe khi khách hàng giận dữ, Xin lưu ý là:
— Nếu khách hàng vẫn còn nói chuyện với bạn, tức là, cho tới lúc đó họ vẫn cần bạn
— Bạn không giận dữ, nhưng khách hàng có. Bạn không gặp phải vấn đề phiền toái, nhưng khách hàng có
— Nếu có thể, bạn chính là người giúp khách khá hơn một chút tron ngày đó
Phản ứng tốt, nhanh chóng giải quyết vấn đề, hay trong một số trường hợp nên tránh tiếp chuyện những khách hàng này quá lâu chính là một kĩ năng cần thiết mà nhân viên CSKH nào cũng nằm lòng. Hãy chắc chắn là bạn giải quyết được từng trường hợp một cách lịch sự nhất, chuyên nghiệp nhất và hiệu quả nhất, biết rõ mình nên làm gì và không nên làm gì trước sự giận dữ của khách hàng.

Kỹ Năng Nghe Và Lắng Nghe Khi Khách Hàng Giận Dữ

Đừng bao giờ quên bạn đang đại diện cho công ty

• Cố gắng điều chỉnh tâm trạng để hiểu những gì khách hàng phàn nàn. Thật ra, chính chúng ta cũng có lúc cư xử tương tự vị khách hàng này. Hãy hồi tưởng lại khoảnh khắc đó và thông cảm cho khách hàng.
• Loại bỏ cảm xúc cá nhân khỏi tình huống. Những lời một khách hàng giận dữ nói ra sẽ rất khó nghe, nhưng hoàn toàn không cố ý xúc phạm cá nhân bạn, mà chỉ đơn giản là thất vọng về công ty vì một lý do nào đó chưa được giải đáp rõ ràng.
• Hãy xin lỗi. Có lẽ, đây là việc khá khó khăn khi bạn không làm gì sai. Nhưng trong mắt của hầu hết khách hàng, hành động nhường nhịn nhỏ này mang lại kết quả không ngờ. Nhớ kỹ, bạn đang xin lỗi thay cho công ty chứ không phải cho bạn.
• Đừng ngại bị báo cáo lên cấp trên. Câu nói đáng sợ nhất trong ngành chăm sóc khách hàng chính là “Tôi muốn nói chuyện với quản lý”. Cứ tự nhiên chiều lòng khách hàng để họ được nói chuyện với quản lý.